Amazonお急ぎ便で指定の日付に届かなかったので原因を問い合わせてみた

以前、Amazonの即日配送が最短何時間で届くのか試してみたという記事で、Amazonは当日配達してくれるのかを検証し、見事に配達されたことを紹介しました。

 

あれから2年が経過し、Amazonプライム・ビデオの誘惑に負けて、プライム会員としてAmazonを贔屓にしているわけですが、先日の買い物でお急ぎ便で指定の日付に配達されなかった事象が発生しました！

 

前回は大丈夫だったのに、今回はなぜ！？

 

お急ぎ便とはいえ、配達時間を100%守るという保証ができないことは重々承知していますが、その原因は知っておきたいのは僕だけではないと思います。

 

ということで、本日はお急ぎ便で指定の日付に商品が届かなかった原因について、カスタマーセンターに問い合わせてみましたので、やり取りを含めて紹介したいと思います。

 

商品の購入

まずは、購入した商品を紹介しましょう。今回購入したのはこちらの商品です。

 

完全に子供のおもちゃですね。

実は6/30（土）に家族でプールに行く予定だったのですが、子供が発熱したため予定をキャンセルし、家でおとなしくすることになりました。

 

とはいえ、ちょっと熱が出たくらいでは子供はおとなしく寝てるなんてことはないので、リビングで遊んでいたわけですが、やはり楽しみにしていたプールに行けないことがショックのようで、ちょっと元気がない様子。。。

 

次の日は日曜日でしたが、このまま熱が引かない可能性もありますし、仮に熱が下がったとしてもプールはおろか外出すらさけたほうがよいので、「たまにはいいか」ということで、おもちゃを買うことにしました。

 

幼稚園の年中さんになったことで、いろいろできる遊びは増えてきたので家族で遊べるおもちゃと、暑くなりアイスを食べたがる機会が増えたので、アイス屋さんのおままごとセットを購入することにしました。

 

以下の画面のとおり、明日中に配達されることを確認し、ポチッと購入。

 

前回は配達日の18時頃に届いたので、今回も同じくらいだろうと予想していました。

 

購入したのは深夜だったので、翌朝、おもちゃが夕方に届くと言う旨を伝えると子供のテンションはMAXです！

朝7時から「まだ来ないの？」の連発でした。。。。

 

熱も引いていたので、今思えばおもちゃ屋に行ったほうがよかったなと思います。

 

衝撃の連絡

購入したのは、深夜の日付が変わる直前です。さすがにこのタイミングで発送処理がされないだろうと思い、次の日の朝、確認したところ注文済みのままでした。

 

 

翌日、配達ステータスをいくら見ても、配達中にならない。

 

昼に見ても変わらず、おやつの時間になっても棒が伸びるだけで配達中にはなりません。

 

お風呂に入り、子供の「まだ来ないの？」の催促がちょっと涙声になった19時になってようやく「発送済み」のPUSH通知がスマホに届きました。

「今から発送で間に合うのか？」と思ったら、ちょっと待てよ。

「商品を明日にお届けします。」と書いてあります！！！

 

！？

どういうこと？

 

理解できず、購入履歴画面から詳細を確認しても、PUSH通知の情報と同じく「発送しました。商品は明日到着予定」という内容が記載されています。

 

ちょっと時間をおいて、詳細を確認したところ、夜の19:06にAmazonから商品が発送され、20:44に配送業者に引き渡された事がわかりました。

 

んー、昨今の配達事情から配送業者が遅れるのであれば理解できますが、これってAmazon側の問題ですよね。

19時に発送して、当日配達してくれる業者であれば問題ないですが。。。

 

親である僕としては「仕方ない。こんなこともあるよね」で諦められますが、子供はそうは行きません。

 

「Amazonの人が仕事大変だからて間に合わなかったんだよきっと」、などと説明したところでわかってくれるはずもなく、泣きながら「なんで？」を繰り返していました。

こうなってはもう仕方ないので、とにかく「今日届かない」という事実を受け入れてもらう努力をしました。

 

泣けどわめけど来ないものは来ない。

 

お風呂にも入らないと駄々をこね。。。

 

最後は泣きつかれば寝てしまいました。。。

 

仮に届いたところで、我が家は20時に寝かしつけに入るのであまり遊べなかったと思いますが、プールにも行けずおもちゃも届かずで、子供に残念な思いをさせてしまいました。。。

 

今後もAmazonは利用し続けるつもりでしたが、お急ぎ便の精度次第では使い方を考えないとまずいと思い、今回の件をAmazonに問い合わせることにしました。

 

カスタマーセンターとのやり取り

Amazonの問い合わせフォームから、「今回の配達物は子どもにとって大切なものであり、指定の日付に届かないことで、子どもを残念な気持ちにさせてしまいました。親としてなぜ届かなかったのかを説明できない状態のため、時間を守れなかったことについて説明をお願いしたい」という旨を連絡しました。

 

すると、割とすぐにAmazonから以下の回答がありました。

 

Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございます。

 

このたびは、ご注文商品のお届けが遅れており、ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。

 

お客様のご注文商品については、当サイトのフルフィルメントセンターより出荷され、現在配送中でございます。商品の配送状況は、アカウントサービスの注文履歴（https://www.amazon.co.jp/gp/css/order-history）からご確認いただけます。お急ぎのところ恐れ入りますが、商品のお届けまでいましばらくお待ちください。

 

このＥメールアドレスは配信専用ですので、お問い合わせの際は、下記のURLからカスタマーサービスにお問い合わせください。

https://www.amazon.co.jp/contact-us/

 

このたびは、お客様にご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。

Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。

 

Amazon.co.jp カスタマーサービス
Amazon.co.jp Customer Service.

 

ん？何だこの回答は？質問を完全に無視しています。

そのため、すぐに「以下の連絡が来ましたが、質問の答えになっていません。質問の意図は理解していますでしょうか。」と再質問したところ、

 

 〇〇様

 

Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。

 

前回のメールは当サイトのミスのため、自動的回復の返信でございます。お客様にはご迷惑をかけしておりますことをお詫びいたします。

 

せっかくお問い合わせいただいたにも関わらず、ご期待に沿う回答をご用意できませんでしたことは、誠に心苦しく存じます。心よりお詫び申し上げます。何卒ご容赦ください。

 

このたびは、注文番号：#[XXX-XXXXXXX-XXXXXXX]の商品のお届けが遅れており、ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。

 

確認いたしましたところ、配送業者のため、当初の予定よりもお届けが遅れていることがわかりました。

商品は7月2日にお届けする予定ですので、恐れ入りますが、商品のお届けまでいましばらくお待ちください。

 

なお、お届け時にご不在の場合、配送担当者が不在連絡票を残して商品を持ち帰りますので、不在連絡票に記載の連絡先にご連絡のうえ、再配達の日時を調整してください。

 

このたびはお客様にご迷惑をおかけしておりますことを重ねてお詫びいたします。

 

当サイトでは配送サービスは重要な要素であると認識しております。今回のお届けが遅れることを飯塚様へ事前に連絡することができず、○○様の貴重なお時間を頂戴し、ご家族にも多大なご不便をおかけする結果となりましたことを重ねてお詫び致します。

 

このような通常では発生しない問題に対して当サイトの担当部署にも申し伝え、今後このようなことがないよう、配送業者に再発防止に努めるよう通達いたしますので、なにとぞご容赦くださいますようお願いいたします。

 

○○様​にとって、配達予定日は重要であることは間違いございませんため、このたびご迷惑をおかけした点は、今後の改善点として検討のうえ、質の高いサービスならびにより便利なサイトを提供できるよう努めて参ります。

 

このたびは、商品を心待ちにしていただいたにもかかわらず、お客様のご期待に背く結果となりましたこと、迷惑をおかけした、お詫びとしてはささやかですが、300円分のクーポンをお客様のアカウントに登録させていただきました。 金銭的な問題ではないと存じますが、Amazon.co.jpからのお詫びの気持ちとしてお納めください。

 

ご迷惑をおかけしたお詫びとしてはささやかですが、300円分のクーポンをお客様のアカウントに登録させていただきました。このクーポンはAmazon.co.jpが販売する商品のご注文にご利用いただけます。（出品者が販売する商品、販売元がAmazon以外のデジタルコンテンツは対象外です。）

 

クーポン残高はアカウントサービスでは確認できません。ご利用の際はお支払い方法の選択画面でクーポン残高のチェックボックスにチェックを入れ、注文を確定する画面でクーポン分の金額が差し引かれていることをご確認ください。1-Clickでのご注文の場合、クーポンは自動的に適用されます。

—————————————-
有効期限：2018年12月31日
金額：300円
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金銭的なことではないことは重々承知をしておりますが、このまま何もご提案できないのも非常に心苦しい限りでございます。ご利用を強要するものではございませんし、また、今回のようなことがありながら、再度ご利用くださいとお願いできる立場でもございませんが、お客様は、当サイトをご利用いただいております大切なお客様であり、今後も末永くお付き合いいただきたく存じます。今回の件で損ないましたお客様からの信頼は容易に回復できないことは承知しておりますが、今後とも少しでもご満足いただけるサービスを提供できますよう、スタッフ一同努力して参ります。まだまだ至らない点もございますが、何卒ご容赦のうえ、今後ともAmazon.co.jpをご利用いただきましたら大変幸いでございます。

 

カスタマーサービスでは、お客様がAmazon.co.jpを快適にご利用いただけるようできる限りお手伝いいたしますので、その他ご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

 

Amazon.co.jp のまたのご利用を心よりお待ちしております。

ご健康とご多幸をお祈りいたします。

 

Amazon.co.jp カスタマーサービス　●●●●

 

やたら謝ってくるし、文章も長い。なにより読みづらい。。。。

言いたいことを理解するのが大変な回答でした。

「自動的回復の返信」ってなんのことだよ（汗）

 

担当の名前から察するに日本人ではないようですが、「文章が読みづらい」という点と「担当が誰か」という点はどうでもいいことなので無視できますが、肝心の原因については「配送業者のため、当初の予定よりもお届けが遅れている」ということでした。

 

う〜ん、「配送業者のため」というのが理解できません。

配送業者に委託したのがダメだったということ？？？

Amazonって個人宅までの配送もやってるんですかね？

 

親である僕が理解出来ない状態では、子供に説明はできません。

そこで、「ステータスを見る限り19:30にAmazon社から配送業者に引き渡しされたていますが、この時間の引き渡しでも当日配達が可能な配送業者が存在し、その業者に依頼できなかったという意味でしょうか？」と再質問しました。

 

すると翌日、以下の返信が来ました。

 

○○様

 

Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

 

このたびは、ご注文商品のお届けにつきまして、ご心配とご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。

 

前回担当の案内に不備があり、誠に申し訳ございません。

お問い合せのご注文は、担当倉庫による出荷量の増加などの理由により、出荷準備時間が通常よりお時間がかかったことにより、出荷時間が予定より遅れたため、本日お届け予定で出荷しております。

 

配送業者の責任ではなく当サイト責の遅延となります。

 

ご注文時にお知らせしておりましたお届け予定日にお届けすることができず、誠に申し訳ございません。

 

お届け予定日は発送時に正しい情報に更新してお知らせを行っております。ご注文時にお知らせしているお届け予定日につきましては、当然守るべきであると認識しておりますが、出荷量が予定より増えた場合や、倉庫内での作業など、様々な理由により、当初より遅れる場合がございます。

 

このたびは、数あるサイトの中からAmazon.co.jpをお選びいただいたにも関わらず、お客様のご期待に背く結果となりましたことをお詫びいたします。

 

当サイトでは、業務の効率化を図るため、商品の入荷・発送等に関してサイト機能の大部分をシステムで管理しており、すべてのお客様にご満足いただけるよう、注意を払っております。しかしながら今回のご注文では、お客様にとってはご期待に沿うよう発送できませんでしたことを深くお詫びいたします。

 

まだまだ至らない点が多々あるかと存じますが、より良いサービスの提供に努めてまいりますので、今後ともAmazon.co.jpの変わらぬご愛顧賜りますようお願いいたします。

 

Amazon.co.jp カスタマーサービス　△△

 

前回とは別の担当者からの回答でした。

「前回担当の案内に不備」ってあるけど、不備じゃなくて嘘ですよね。

言葉の意味わかっているのでしょうか？

 

このメールを読んだとき、前回は「300円あげるから許して」という感じのオペレーションをしていると思わずにはいられないほどの不信感を抱いてしまいました。

 

この時点で、「文脈がおかしい自動返信メール」「嘘の原因報告」をされているので、情報の正確性が怪しいです。

 

そこで、「回答内容は理解できたが、真偽が判断できない。Amazon側の何が原因だったのかの詳細説明をお願いします」と再々質問をしました。

 

すると翌日に、さらに別の担当者から以下の返信が来ました。

 

○○様

 

Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。

 

このたびは、当サイトのご利用に際し、予定通りでのお届けができずご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

 

一部重複したご案内となりますが、最初にご案内した際の担当者にて配送業者による遅延と誤った説明がおこなわれておりました。

 

お届けが遅れた原因は、前回ご案内しております、想定外の注文数に対して出荷に際し一時的に出荷までにお時間がかかっていたことが判りました。

 

当サイトでは、ある程度の予測を元に余裕がある人員を配送センターに配置しておりますが、天災やネット、テレビ等の影響により一部の商品に対して集中して注文を頂くことがございます。この場合、在庫を保有している配送センターに注文が集中ことで、遅れが生じる場合がございますことご容赦ください。人員については充当することができますが、配送業者や配送センターの内部システムについては限られてしまうため、現在は配送センターを各地に増やし、改善に向けて取り組んでおります。

 

社内情報も含まれているため、上記以上をご案内することができかねますが、いずれの原因にかかわらず算出した予定日内でお届けできず、お楽しみにされていたお子様のことを思うと非常に心苦しい限りでございます。

 

つきましてはお詫びの気持ちとしてはささやかではございますが、Amazonギフト券￥500円分を補填させていただきましたので、以下Primeビデオの中からお好きなタイトルをレンタルし、お子様にご覧いただき、Amazon.co.jpがお詫びしていたことをお伝えください。（お好きなタイトルがなければ、お手数ではございますがご希望の作品がないか検索いただくか、次回商品ご注文時のお支払いにご利用ください。）

 

ミッキーマウス クラブハウス／ミッキーのスーパーアドベンチャー (吹替版)

ミッキーマウスとロードレーサーズ

ファンタジア(吹替版)

ミッキーのマジカル・クリスマス／雪の日のゆかいなパーティー(吹替版)

 

※iPhoneアプリからは購入できませんので、PCブラウザまたはSafariなどのブラウザ経由でレンタル手続きをお願いします。レンタル後はアプリやTVなどでアクセスすると再生ボタンが表示されてご視聴いただけます。

 

当サイトでは、業務の効率化を図るため、サイト機能の大部分をシステムで管理しております。すべてのお客様にご満足いただけるよう、注意に努めておりますが、今回のような通常では発生しない問題に対して不十分な対応となりましたことを重ねてお詫びいたします。

 

今回発生いたしました問題点を真摯に受け止め、さらなるサービス向上に努めて参りますので、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願いいたします。

 

Amazon.co.jpのご利用を心よりお待ちしております。

Amazon.co.jp カスタマーサービス　■■

 

そうそう、求めていた回答はこれです。

ようやく「子供に原因を説明する」という意図を理解していただけました。

 

手間がかかりましたが、「Amazonから子供へお詫びを〜」というメッセージを読んだときは本当に理解してくれ、真摯な対応をしてくれたと感じることができました。

 

僕はこの時点で納得できましたので、子供に説明し当該インシデントはクローズとしたかったのですが、500円のギフト券の扱いに困りました。。。

 

しかも先にもらった300円も使えるため、合計800円も頂いています。。。

 

こちらについては、僕の主目的はないため、気持ちだけで受け取りの辞退を申し出ましたが、「使わずに保持していただくだけで結構なので受け取ってください」という回答でした。

 

それならばとありがたく頂戴し、提案通り子供とTVODを借りて楽しもうと思いました。

 

なお、誤解がないように記載をしますが、僕としては値段を吊り上げるためではなく「子供へなんと説明すればいいか？」が知りたかっただけです。

 

最後に

タイトルどおり、Amazonがお届け便で指定日に商品を届けてくれなかったことは事実です。

さらに、その後のカスタマーセンターとのやり取りでイライラしたことも間違いありません。

 

ただ、最後にはこちらの意図を理解し、この問題に真摯に向き合い、対応をしてもらえたと感じています。

 

プライム会員になり、通常の買い物の他、プライム・ビデオ、プライムミュージックの利用率が高いので、現時点で十分なAmazonサービスのファンなわけですが、いままで以上にAmazonに対して評価がアップしました。

 

これからも利用、及び応援させていただきますので、今後もユーザに寄り添ったサービス提供をよろしくおねがいします。